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Las semanas posteriores a Navidad no suponen un «período de respiro» para los comerciantes, ya que se trata de la época del año en la que el servicio posventa (SPV) está más solicitado. «Mi pedido está estropeado, ¿qué tengo que hacer?» «No consigo montar el producto, ¿podría ayudarme?» «¿De cuánto tiempo dispongo para devolver un producto?». Este es un anticipo de las preguntas a las que deberá responder. Aprenda ahora a gestionar de la mejor forma posible su servicio posventa mediante los 4 consejos siguientes.

1) Respuestas rápidas a las preguntas de los clientes.

Durante el período navideño, procure disponer de suficientes empleados para responder a las solicitudes de sus clientes, ya sea por teléfono o por e-mail. ¿Un producto no entregado, deteriorado o estropeado? Debe proporcionar una respuesta rápida y clara a sus clientes. Seguro que estos se sentirán molestos por no haber recibido su producto en buen estado para las fiestas de fin de año. Tenga también presente que un SPV eficaz es un buen medio para fidelizar a los clientes. Si estos están satisfechos con sus consejos y su actitud, comprenderán que pueden contar con usted en caso de problemas y volverán a su sitio a comprar.

La confianza de sus clientes se verá reforzada si saben con quién hablan. Es aconsejable, por ejemplo, poner una fotografía de la persona responsable del SPV en sufirma electrónica.

2) Haga todo lo posible por sus clientes

Para ello, propóngase dedicar un tiempo a escuchar y resolver los problemas de sus clientes, no olvide que sin ellos su negocio no podría funcionar. ¿El servicio que realiza la entrega de sus productos ha deteriorado sus artículos o no los ha entregado a tiempo? Aunque usted no sea el culpable directo, no ha cumplido sus compromisos. Discúlpese e intente encontrar una solución rápidamente.

Demuestre flexibilidad para resolver los problemas con que se encuentren sus clientes. No diga nunca “lo siento, no podemos hacer eso.” Adáptese y ofrezca respuestas personalizadas en función del cliente, aunque estas no siempre se correspondan con su política comercial. Por ejemplo, si un cliente ha superado en 2 días el plazo establecido para la devolución y el cambio de productos, muéstrese receptivo y recójale el producto.

3) Una política clara de devolución del producto

Facilite el trabajo del SPV especificando claramente su política de entrega y devolución del producto en las condiciones generales de venta.

Para las fiestas navideñas, procure alargar el plazo de devolución de sus productos. Esto tendrá una gran aceptación entre sus clientes, que se sentirán más inclinados a comprar en su sitio.

4) Realice gestos comerciales

Si comete un error, realice un gesto comercial para convencer a sus clientes de que sigan comprando en su sitio. Tómese la molestia de telefonearles o enviarles un e-mail personalizado para disculparse. Obséquieles con los gastos de envío que habrán abonado para reexpedir sus pedidos, así como con bonos de descuento y códigos promocionales para utilizar en una próxima compra en su sitio.
Haga todo lo posible para que el envío del nuevo producto sea rápido (envío urgente, prioritario). Incluya además un mensaje de disculpa en el embalaje del producto y acompáñelo, por qué no, de un pequeño obsequio.

Ya habrá comprendido que para el e-comerciante el período navideño no termina el 25 de diciembre. Después de esta fecha, deberá abordar todas las preguntas sobre la utilización, el cambio y la devolución de sus productos. Esta época es tan importante como las semanas previas a Navidad, ya que la calidad de un SPV influye directamente en la fidelización de los clientes y, por tanto, en la facturación obtenida.

Fuente: Prestashop.com