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¿Qué tiene esa empresa que tanto nos gusta? ¿Por qué nos encanta comprar en una tienda pero odiamos el tener que hacerlo en la de enfrente, incluso cuando ofrecen un producto muy similar?

El «gurú» del marketing y la gestión de empresas Guy Kawasaki detalla en un extenso artículo las claves que consiguen que un cliente se «enamore» de una empresa. Les ofrecemos lo más interesante de la reflexión que hace Kawasaki y los animamos a leer el artículo completo.

1. Elige a personas competentes y apasionadas

Aunque parezca una obviedad, cuando entramos en una tienda, en un restaurante o llamamos a un servicio técnico, todos preferimos que la persona que nos atienda sea simpática, que sepa de lo que habla, que le guste su trabajo y sepa exactamente cómo puede ayudarnos.

Esto es la teoría, pero la práctica suele demostrarnos lo contrario. En demasiadas ocasiones, el primer contacto que tenemos con una empresa suele ser un empleado que cobra el salario mínimo, que se ha tenido que “aprender” un argumentario de memoria y que lo que menos le importa es la empresa para la que trabaja.

Cuando esto pasa, generalmente el principal responsables es el emprendedor, que piensa que ofreciendo condiciones de trabajo de semiesclavitud todo puede ir razonablemente bien.

2. Demuestra que confías en tu cliente

Si no confías en tus propios clientes, no esperes que ellos confíen en tu empresa. Un caso paradigmático de confianza en el consumidor lo representa Zappos, una pequeña start-up de venta de zapatos en Internet que revolucionó el sector gracias a su innovadora política de atención al cliente.

Zappos no sólo no cobra los gatos de envío de sus zapatos, sino que tampoco le cobra al cliente en caso de que tenga que devolver los zapatos recién adquiridos.

Esto permite que los consumidores puedan comprar con libertad más de un par de zapatos cada vez que se conectan a la web, ya que tienen plena confianza de que Zappos les devolverá el importe de los zapatos que no le sienten bien, sin cobrarles ningún gasto por devolución.

Otro ejemplo es el de Amazon, que permite a los usuarios devolver un libro electrónico hasta siete días después de su compra (muchas personas son capaces de leer un libro antes de 7 días). Se basan en la misma idea: si tu confías en mí, yo confío en ti.

3. Elimina las barreras de entrada

Como consumidores, queremos que nos pongan las cosas fáciles. A nadie le gusta “enfrentarse” a un producto que no acaba de entender, o a un servicio que exige mil requisitos y obstáculos.

Si tenemos una tienda on-line, por ejemplo, pagar debe ser el proceso más sencillo del mundo. A nadie le gusta tener que rellenar un interminable formulario, siguiendo 8 pasos, validando tres veces la tarjeta de crédito.

4. Facilidades de pago

Una vez que un consumidor decide comprar nuestro producto, debemos hacer todo lo posible para que pueda pagarnos en función de sus intereses, no de lo nuestros.

Entre otras cosas, esto incluye aceptar múltiples forma de pago, implementar “carritos de la compra” inteligentes, ofrecer costes de envío más que razonables (cuando no eliminarlos por completo), etc.

5. Sé el mejor de tu nicho

Cuando por ejemplo recorremos el centro histórico de la mayoría de las turísticas capitales europeas, la sensación que tenemos se repite. Decenas de tiendas de souvenirs baratos compiten entre sí para vender lo mismo: camisetas, postales, horrendos detalles, …etc.

Sin embargo junto a todas ellas, de vez en cuando descubrimos una pequeña tienda que realmente se dedica a la artesanía local, que por ejemplo comercializa estupendos artículos de cuero o que vende hermosas cajas de madera pintadas a mano. Son este tipo de negocios los que marcan la diferencia, los que llaman la atención del cliente.

6. Vende un gran producto

No hace falta que un producto sea caro para demostrar que es un gran producto. Para Guy Kawasaki, un buen producto responde perfectamente al acrónimo DICEE (Deep, Intelligent, Complete, Empowering, Elegant).

Es decir, ofrece todas las características que necesitamos (Deep), demuestra conocer nuestras necesidades (Intelligent), ofrece un buen servicio de soporte técnico (Complete), es realmente útil (Empowering) y es fácil de utilizar (Elegant).

Un simple sacacorchos puede ser DICEE, pero también puede ser una auténtica tortura.

7. Ofrece un periodo de prueba

Lo primero que tenemos que asumir es que nuestros clientes son lo suficientemente inteligentes como para pensar por ellos mismos, para descubrir si un producto satisface sus necesidades o si no lo hace.

En este sentido, ¿qué mejor forma de vender un buen producto dejando que sea el mismo cliente el que lo pruebe? Las empresas de software suelen ofrece un periodo de prueba de 30 días, al igual que algunos servicios on-line.

En el mundo de lo tangible, muchos centros de servicios suelen ofrece una clase de prueba o una primera sesión de belleza completamente gratuita, sabiendo por adelantado que el cliente satisfecho volverá.

8. Habla en el idioma de tu cliente

¿Cuántas pequeñas empresas saben lo que es un ERP o un CRM? Porcentualmente se ha comprobado que muy pocas. Y sin embargo, las grandes empresas de desarrollo de software se empeñan en utilizar un lenguaje casi incomprensible para vender sus productos a empresas y autónomos.

Y esto no sólo ocurre en el mundo de la informática, sino en todos los sectores. ¿Alguien sabe exactamente qué es una Kilofrigoría? ¿Sabría explicar exactamente en qué consiste exactamente el sistema ABS de un vehículo? y sin embargo se sigue intentando vender utilizando términos cada vez más abstractos.

9. Cuando las cosas van mal

Los errores e imprevistos están a la orden del día. Los productos fallan, de vez en cuando el sistema de mensajería pierde un paquete y todos los empleados de vez en cuando tienen un mal día, pierden los nervios y hacen algo mal.

Muchas empresas tienden a minimizar las consecuencias de estos fallos, comenzando en primer lugar por ignorar las reclamaciones del consumidor o incluso, a culparle de los fallos de la empresa. Lo ideal es cambiar esta actitud por una conversación proactiva.

Si hemos detectado por ejemplo que es probable que la batería de una línea determinada de portátiles corre el riesgo de sobrecalentarse, lo mejor que podemos hacer es avisar, antes de tener que lidiar con posible denuncias posteriores.

Fuente: Pepe y Toño