Atraer a un nuevo cliente cuesta diez veces más que mantener su fidelidad
Muchas empresas son incapaces de seguir el ritmo que les piden los consumidores. Las marcas no se dan cuenta de que les cuesta diez veces más atraer a un nuevo cliente que mantener fiel a uno, y en muchos casos, ignoran las redes sociales.
Según un estudio realizado por Accenture, la mitad de los consumidores entrevistados ha dejado una marca debido al mal servicio. Más de la mitad de estos consumidores habría sido fiel a la marca si ésta hubiera sido amable con él y casi un 70% habría continuado si la duda se hubiera resuelto con tan solo una llamada.
El problema no acaba aquí, las malas experiencias se expanden como la pólvora. Un consumidor con una experiencia negativa habla mal de la marca a dieciséis posibles clientes, en cambio, tan solo a nueve cuando la experiencia ha sido positiva. Este efecto, combinado con el gran coste de reemplazar a un cliente , está obligando a las marcas a mejorar sus estrategias.
Las empresas tienen que tener claro que no puede ignorar las redes sociales. En muchas ocasiones, las críticas de la comunidad se pueden transformar en consejos, en nuevas propuestas. Incluso, en la mayoría de los casos responder a un tweet o a un comentario en Facebook de un cliente cabreado con la marca puede salvar su relación. Según el Customer Service Barometer Study, el 66% de los estadounidenses consumiría más si recibiera un mejor trato de la marca. Estos datos no son aleatorios, de hecho, el mismo estudio asegura que un 75% afirma haber gastado más en una marca que le ofrecía mejores servicios.
Es necesario intentar conectar la empresa con el cliente, buscar siempre la posibilidad de introducir un “me gusta” a cada producto, una manera fácil de saber si éste tiene éxito o no. Pero, ¿por qué no incluir también un “no me gusta”? en muchas ocasiones este podría ayudar a conocer rápidamente que un producto defrauda y buscar la manera de solucionarlo. Mejorar la relación con el cliente,verle como uno más y no sólo como un comprador, puede ser la única solución para salvar la empresa.
Fuente: MarketingDirecto.com