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Tener presencia en redes sociales tiene sus ventajas para las marcas: mayor conversación con los usuarios, feedback directo sobre sus opiniones sobre nuestros productos y servicios… pero también conlleva sus riesgos. Las temidas crisis de reputación online pueden surgir rápidamente con un simple comentario de un consumidor enfadado.

Contar con un plan de actuación para estos casos nos evitará cometer errores que puedan agrandar el problema. En toda crisis de reputación debemos ser precavidos y no dar un paso en falso; debemos ser rápidos pero no sin antes haber analizado cuáles son las causas del conflicto y definir la estrategia a seguir.

Una buena gestión de una crítica en redes sociales puede convertirse en una nueva oportunidad. Por ejemplo: si el consumidor queda satisfecho con la respuesta de la marca y ve solventado su problema, comprobará el interés de la empresa por sus clientes y volverá a comprar. Es una buena forma de fidelización, pasar de clientes a clientes potenciales. Además, el resto de seguidores también verán cómo la marca es transparente en redes sociales y no oculta lo negativo.

De hecho, según un estudio de Bazaarvoice, el 70% de los usuarios de redes sociales mejora su percepción sobre una marca si ésta contesta a sus quejas. Si además las compañías responden con consejos para mejorar el uso del producto o servicio, la intención de compra de los consumidores alcanza un 186% que en los casos en los que no se ha ofrecido respuesta y un 92% si les ofrecen alguna bonificación.

Contar con un buen equipo de community managers hará posible que estos datos sean posibles en tu empresa. A continuación vemos algunos casos de éxito.

De un comentario negativo a clientes fieles: casos British Airways y Donettes

La compañía aérea British Airways es un ejemplo de cómo a partir de comentarios negativos se pueden conseguir grandes mejoras. Muchos consumidores se vieron afectados por una huelga de trabajadores de la compañía y utilizaron las redes sociales para quejarse. ¿Cómo actuó la aerolínea? Usó su canal de Youtube para dar la cara: su presidente Willie Walsh habló sobre cómo iban a minimizar el impacto de la huelga sobre los viajeros.

Los consumidores vieron cómo la empresa sabía responder ante problemas y confiaron en ella. Según una encuesta posterior, realizada por la empresa Toluna a más de 1.000 consumidores, la mayoría de usuarios que vieron la campaña mejoraron o conservaron su percepción de la marca. El 19% aseguró que tras la actuación su consideración era mayor.

Casos de éxito en redes socialesOtro ejemplo lo encontramos en Donettes, los míticos dulces de la marca Panrico. Todo surgió cuando en su campaña publicitaria “No me toques los Donettes” introdujeron el eslogan “A pedir, al metro” para enfatizar el hecho de que es imposible compartirlos por su calidad. Sin embargo, la frase no gustó a los usuarios que crearon el hashtag #boicotDonettes que se popularizó rápidamente en Twitter. Rápidamente la compañía uso su canal de Twitter para pedir disculpas y anunciar que, tras haberles escuchado, retirarían la campaña.

Los riesgos de una mala gestión en redes sociales

Pero no todo es positivo, ya hemos hablado de los peligros de tener presencia en redes sociales y no contar con un planning de actuación ante futuros conflictos. Eso sí, no debemos considerar que todos los comentarios son iguales. Antes que nada, en social media debemos diferenciar entre crisis de reputación y un comentario negativo o una crítica pues nuestra actuación y su repercusión no es igual:

Crítica o comentario negativo. Un usuario puede mostrar su queja o su enfado por una determinada actuación de la marca o por nuestros productos o servicios. Si actuamos de forma correcta y a tiempo, un comentario negativo no es peligroso. Suelen tratarse de pequeñas incidencias en la atención al cliente.
Crisis de reputación. Surge a partir de un comentario negativo o crítica que no ha sido bien gestionada. Puede darse el caso de que, a partir de lo dicho por un usuario, otros le apoyen y nos encontremos con una lluvia de comentarios criticando una empresa e incluso con la creación de un hashtag negativo sobre nuestra marca. Aquí los riesgos son mayores y hay que elaborar una estrategia con cautela.
Hace unos días veíamos cómo la mala atención al cliente puede desembocar en una crisis de reputación, sobre todo si la persona que se queja es popular. Es el caso de Canal+ que recibió las críticas en Twitter del publicista Risto Mejide por el trato recibido; en pocos minutos muchos seguidores le respaldaron y comenzaron a exponer sus quejas. La compañía recibió más de 4.000 menciones y el hashtag creado se convirtió en Trending Topic ese día.

¿Cómo debemos actuar ante situaciones así? Algunas pautas a seguir ante un conflicto en social media son: análisis de la crítica, investigación de los motivos de la queja, reunión para estudiar el caso y definir estrategia, comunicación directa con el usuario implicado y por redes sociales para el resto de usuarios, seguimiento posterior de la incidencia y valoración del caso e incorporación de mejoras.

Fuente: IEB School