El nuevo consumidor 3.0
Aquellos empresarios que no se han dado cuenta de la existencia de una nueva generación de consumidores, se encuentran en serios problemas. No sabrán por qué sus ventas disminuyen y sus clientes se encuentran siendo atraídos por otros negocios o productos. Aunque los diferentes tipos de consumidores conviven en cualquier comunidad económica, las nuevas versiones son de interés especial. Estos son los de mayor poder adquisitivo, compran más y primero los nuevos productos que salen al mercado.
J. Wind y V. Mahajan en su libro “Marketing de Convergencia“, hacían un llamado a percibir a un nuevo consumidor al cual llaman “centauro”. Un híbrido que controla las nuevas tecnologías, pero que sigue siendo teniendo deseos y motivaciones humanas. Los “centauros” – mencionaban los autores – son animales sociales, y aconsejaban que se debe estar en todos los lugares donde ellos acostumbran a reunirse.
Más recientemente algunos comentaristas de mercadeo (Pete Blackshaw, Jeffrey F. Rayport, Eric. J. McNulty) han comenzado a llamar al centauro: Consumidor 3.0. Nombre interesante y funcional. Pronto tendremos versiones 3.1 ; 3.2, 4.0, 5.0 de consumidores, en la medida que las características de estos cambien. Esto de las versiones numeradas lo pusieron de moda los desarrolladores de software quienes numeran las nuevas versiones, en lugar de llamarles con nombres, como ha sido el caso de otros producto.
Las diferentes versiones de consumidores, que se han estado dando, a partir del momento que se inicia la era industrial y los grandes cambios que nos han llevado a donde nos encontramos, de acuerdo a este enfoque, se resumen a continuación.
Consumidor ver. 1.0
Loa Almacenes de Departamento en los Estados Unidos como Macy’s y Wanamaker, y los vendedores por catálogo al detalle como Sears y Montgomery Ward son los responsables y beneficiarios de la creación de la primera versión de consumidores de alto volumen de compra. El consumidor 1.0 no tenia elección dependiendo totalmente de lo que le ofrecían los limitados proveedores. Tenía que aceptar las sugerencias de vendedores y soportar el mal servicio que se le daba. Todo el poder, en esta etapa, lo tenían las empresas vendedoras.
(Hay que entender que hay industrias que todavía nos mantienen a los consumidores en este pobre nivel de decisión, como es el caso de la industria farmacéutica).
Consumidores ver. 2.0
Las grandes transformaciones que comienzan a producirse por los años 1965, traen como consecuencia, entre otros, un aumento en la cantidad de empresas, productos y marcas. La competencia se hace más agresiva. Nace el concepto de mercadeo y se inicia una tímida orientación al cliente. Aparecen los almacenes de descuento, clubes de consumidores, hay una expansión del crédito, y un fuerte incremento del consumo.
Los consumidores han ganado cierto poder. Comienzan a ser un poco más exigentes, dando origen a la versión 2.0 de consumidores. El comercio ve que las ventas ya no son tan fáciles, frente a un mercado que se encuentra en pleno cambio.
Se comienzan a dar algo que hubiera sido inconcebible 10 años antes, como las políticas de devolución, servicio 24 horas 7 días a la semana, se crean departamentos de atención al cliente. El enfoque al cliente se convierte en un lema obligado para las empresas que quieren crecer y desarrollarse. El consumidor ya es conocido como el rey, el que manda y como tal su poder se ha incrementado notablemente.
Consumidor ver 3.0
El consumidor 3.0 es un subproducto de la economía digital. Una economía donde nunca se pone el sol. El día se inicia en Nueva Zelandia. Sigue en Londres. Salta a Nueva York. Vuelve a Nueva Zelandia. Las transacciones financieras y comerciales ya nunca se toman un descanso para dormir.
En la actualidad vemos una infinita variedad de empresas, marcas y productos que rivalizan por los escasos cliente. Nos encontramos con nueva versión de consumidores. Ahora, es este nuevo consumidor quien, en forma dictatorial, decide qué, dónde, cuándo, cómo y cuánto compra. Utiliza una enrome variedad de canales disponibles. Este es el consumidor 3.0.
En la Internet se encuentra todo lo necesario para decidir las compras. Basta poner una palabra en el buscador Google y se encuentra comentarios y videos recomendando o advirtiendo sobre empresas, productos y marcas. El consumidor 3.0 puede ingresar a la Web para ver precios y hacer comparaciones usando Shopper, Bizrate, MySimon, PriceGrabber, Nextag, Bestwebbuys o Hitechvendors.
El tradicional equilibrio de poder entre la oferta y la demanda ha cambiado. La demanda tiene un poder superior a la oferta. Se han alterando los canales de influencia y la distribución. En pocas palabras, estos nuevos clientes están comprando de una forma diferente. Se encuentran exigiendo un tratamiento diferente del vendedor, en lugares de venta mejor presentados, con mayores comodidades y amplia variedad de surtido.
El nuevo consumidor – segmento creciente del mercado – quiere productos a la medida de sus necesidades, forma comunidades comerciales, reconoce los valores competitivos, posee poderosas herramientas para hacer sus escogencias. Accede desde cualquier lugar a información actualizada, con herramientas de comunicación de generación G3.
Fuente: Mercadeo.com