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Si cree que la gestión o manejo de imagen en línea es sólo para las grandes marcas, se equivoca. Con el aumento en el uso de las redes sociales, y la popularidad de sitios de análisis generados por usuarios como Yelp, SiteJabber,Amazon e incluso sitios de críticas sobre empleadores como Glassdoor, el seguimiento y la gestión de su reputación o imagen en línea es más importante que nunca.

Pero, ¿qué es la gestión de imagen online (ORM)?
En pocas palabras, la gestión de imagen es el proceso de influir en la reputación de una empresa o un individuo. En los últimos años, la gestión de imagen se ha convertido en sinónimo de gestión de imagen en línea; cuando el término se utiliza ahora es principalmente para hacer referencia a la gestión de resultados de búsqueda para los comentarios negativos y consultas sobre marcas en las redes sociales.

¿Cómo manejar su reputación en las redes sociales?
Un primer paso importante en la gestión de imagen en redes sociales es saber lo que se dice sobre su marca en Internet. Para ello, tendrá que identificar y monitorear las palabras clave y hashtags relacionados con su marca, productos, empleados y competidores para seguir las conversaciones que se están llevando a cabo en los sitios de redes sociales.

Según un artículo de la revista Forbes, hay una serie de herramientas que puede utilizar para monitorear estas palabras clave: Tagboard, Hashtagify.me,SocialMention y TweetBinder son algunos de las más populares.

Estas herramientas le permiten buscar en distintas redes sociales las palabras clave y hashtags relacionados con su negocio; incluso se puede configurar alertas para que se le notifique cuando se menciona su marca.

Las alertas de Google son otra gran herramienta gratuita para recibir directamente en su correo electrónico constantes notificaciones de nuevas palabras clave sobre su marca.

Una vez que está al tanto de lo que se dice sobre su marca en línea, usted tendrá que responder de manera apropiada. Dicho esto, es ahora cuando debe andar con mucho cuidado. A veces, el hecho de saber lo que dice la gente será suficiente para ayudarlo a orientar e informar sus decisiones basadas en los servicios al cliente.

Habrá ocasiones, sin embargo, cuando una respuesta será prudente y hasta necesaria. Por ejemplo, si su empresa está siendo calumniada o difamada, no tomar una acción inmediata puede tener graves repercusiones. Algunas normas de interés general para responder al feedback(retroalimentación) negativo en las redes sociales incluyen:

1. Responder rápidamente: las críticas o comentarios negativos – especialmente cuando no se controlan – pueden difundirse como un reguero de pólvora en las redes sociales. Por ejemplo, un comentario particularmente escandaloso en su página de Facebook puede ser visto por miles de personas en las primeras dos horas.

Responder rápidamente es la mejor manera de minimizar el daño causado por estos comentarios, ya que ayuda a garantizar que su punto de vista también es visto por cualquiera que lea el comentario original.

2. No elimine los comentarios a menos que sea absolutamente necesario: a menos que los comentarios sean racistas, ofensivos, o de muy mal gusto, borrar un comentario negativo o una crítica es por lo general una mala idea.

El hecho de eliminar comentarios negativos puede ser percibido como un intento de encubrir un asunto o admitir culpabilidad. Según una investigación de la compañía de software RightNow, 1 de cada 3 consumidores que reciben una respuesta de la marca a su queja en línea terminan publicando una crítica positiva, e incluso un 34% termina borrando su crítica negativa por completo.

3. Responder profesionalmente, y llevar la discusión offline si es necesario: En términos generales, esto no significa defenderse de los ataques o críticas. Su mejor curso de acción es en cambio tomar la conversación fuera de línea lo más rápido posible, y tratar el tema de uno-a-uno.

Un gran ejemplo de cómo la situación puede resultar perjudicial para la marca es lo que pasó el año pasado con la cadena de restaurantes Applebee. Cuando una camarera usó Reddit para publicar un recibo de un cliente conteniendo comentarios negativos, la empresa la despidió por violar “la privacidad del cliente”.

En una actualización de estado en Facebook tras el mensaje en Reddit, la empresa defendió su posición diciendo: “Deseamos que esta situación no hubiese ocurrido … Nuestro concesionario ha pedido disculpas al cliente y ha tomado medidas disciplinarias con la empleada por violar su derecho a la privacidad”.

En corto tiempo, el mensaje acumuló más de 10,000 comentarios – la mayoría de los cuales criticaban la reacción de la empresa en esta situación. ¿Cuál fue la respuesta de Applebee a estos comentarios? Eliminarlos, bloquear a usuarios y publicar una respuesta genérica. Este es sin duda un caso de estudio de lo que no se debe hacer.

Fuente: Gestion.pe