Integrando tecnologías para una atención al cliente efectiva
Gartner, estima que para el 2013 el 80% de las compañías van a tener erosión en sus ingresos por no soportar aplicaciones web de servicio al cliente sobre dispositivos móviles.
¿Existe algo más frustrante que contactar una empresa y no ser reconocido como cliente? Una mala atención puede generar grandes pérdidas, siendo las más críticas las que afectan la imagen corporativa de la empresa, la confianza y la lealtad del público externo.
Lo que vemos actualmente es una mayor demanda y protagonismo del consumidor, que busca y necesita velocidad y agilidad en sus respuestas. Todo es importante. No admite errores o interrupciones. Por ello, las empresas tienen que buscar cuidadosamente la tecnología que permita esa relación y colabore con la excelencia en la experiencia que entregan.
Así, para minimizar los errores, es necesario garantizar la excelencia desde el primer contacto y para ello es necesario tener la mayor cantidad de datos del cliente como sea posible, todos ellos identificados en un sistema inteligente y visible a todos los participantes en la cadena de servicio. Esto hace que el usuario se sienta seguro al saber que quien está del otro lado tiene su información y conoce su historia.
Las empresas deben adoptar el modelo multicanal que le permita al consumidor contactarse con ella en cualquier momento, usando cualquier método de comunicación y cualquier dispositivo. Pero quizás aún más importante, los variados canales de comunicación (voz, e-mail, mensajería instantánea, etc) que cualquier cliente pueda elegir en algún momento en particular (incluidos el autoservicio o el servicio asistido) deben derivar a un hilo común que lo una con su historia.
La integración es fundamental no sólo entre los procesos, sino también entre los equipos que se relacionan con el cliente. El estudio incompleto de la información comprometerá la atención postventa y la satisfacción del mismo.
¿Están preparadas las empresas de nuestra región para ofrecer a sus usuarios estos nuevos canales? Gartner, estima que para el 2013 el 80% de las compañías van a tener erosión en sus ingresos por no soportar aplicaciones web de servicio al cliente sobre dispositivos móviles.
Por eso que es clave que las empresas se orienten a innovar en tecnologías asociadas al servicio al cliente, que mejoren sus plataformas y las adapten al perfil del cliente 2.0 que es mucho más crítico y poderoso a la hora de relacionarse con una empresa o institución.
Fuente: Estrategia.cl