Los clientes son infieles por naturaleza: una razón para cuidarlos mucho más
La lealtad no es precisamente la cualidad principal de los clientes. Menos del 15 % se podrían considerar como fieles a tu empresa, son pocos pero buenos. No solo son tus clientes más importantes, sino que además podrían ser tus mejores comerciales.
El 78 % de los clientes satisfechos comenta sus experiencias positivas en su entorno, difundiendo el buen nombre de tu marca entre sus contactos. Un 68 % compra más, y rechaza comprar productos de la competencia. Esto sí que es fidelidad.
Conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 7 veces más costoso que mantener a los ya existentes. Solo aumentando la tasa de repetición de compra de tus clientes podrías mejorar tu cuenta de resultados hasta en un 75%.
¿Cuándo es el mejor momento para ganarte a tus clientes?
Tras la primera compra, la empresa cuenta con un 49 % de probabilidades de hacer que el cliente se quede a su lado. El cliente ha confiado en la marca y espera que ésta supere sus expectativas. Otro momento decisivo es cuando el cliente se dirige a ti, en busca de ayuda, o porque tiene un problema.
Acciones para fidelizar a los clientes
Cerca de la mitad de los clientes entre 18 y 25 años valoran especialmente los incentivos, programas de fidelización y ofertas especiales, por ser clientes. Un 27 % demanda más iniciativas por parte de la empresa. En cambio, solo el 36% reconoce que recibe algún tipo de estas propuestas, realmente interesante y adaptada a sus necesidades.
Otro problema de las empresas es su falta de coherencia con estas iniciativas. Ante la escasa de efectividad de estas propuestas, la marca necesita reorientar su política de fidelización del cliente, optando por otras vías. La base radica en superar sus expectativas, en marcar la diferencia y ofrecer una experiencia impecable. Aquí juegan un importante papel los pequeños detalles, la atención al cliente y la capacidad de respuesta de la empresa.
Fuente: ECBloguer