Los consumidores piden a las marcas un buen servicio al cliente esta navidad
Las tiendas ya han dado su bienvenida a la navidad, sus escaparates se han adornado con muñecos de nieve y orondos señores de rojo con barba blanca. Se respira paz, armonía y felicidad, las condiciones idóneas para comprar. Se avecina un gran año, la navidad más importante de la historia del ecommerce.
Un clima idílico que puede desvanecerse cuando el cliente no encuentra el producto que busca, ha hecho su pedido online y no le llega, o sencillamente necesita devolverlo. Lo que en un principio parecía una experiencia satisfactoria puede llegar a convertirse en un verdadero infierno, si las empresas no están preparadas para atender las necesidades de sus clientes.
El estudio de LoudHouse muestra que las expectativas de los consumidores crecen año tras año, mientras que las empresas no son capaces de estar a su altura. Es importante tener en cuenta que los hábitos y comportamiento de los clientes ha cambiado. El 67% de los consumidores online utilizó varios medios para realizar sus compras en los últimos 6 meses. Una realidad que no coincide con la de las empresas, lo que provoca frustración. Solo el 7% de los clientes está plenamente satisfecho con la experiencia proporcionada por las marcas.
Otra de las áreas que las empresas deben mejorar sustancialmente es su servicio de atención al cliente. Tristemente, los consumidores piensan que las marcas se preocupan mucho más por vender que por ofrecer un buen servicio.
El 87% de los clientes considera que las marcas deberían esforzarse más por ofrecer una mejor experiencia a sus clientes. Un 73% considera que se preocupan por vender a través de todos los canales, pero dejan de lado la necesidad de ofrecer una experiencia de compra integrada a través de todos ellos.
Esta misma integración en el área de atención al cliente supone todo un reto. El 37% de los clientes desearía que la empresa hiciera un seguimiento de su problema, independientemente del canal elegido para contactar con ella. Aunque esto a día de hoy es casi imposible incluso entre un operador telefónico y otro.
La llamada telefónica continúa siendo la vía principal a la hora de contactar con la empresa (54%), seguida de cerca por el correo electrónico (48%). Los canales online van aumentando su presencia (27%), mientras que el último recurso es personarse en el establecimiento (26%). En líneas generales, la rapidez de respuesta y la capacidad de resolución son condiciones indispensables que demandan los clientes (89%), junto con la amabilidad en el trato (82%).
Dependiendo del canal elegido, cabe un tipo de reacción específica por parte de la empresa. Como es el caso de que el 59% de los clientes espera solucionar su problema en media hora, si llamar por teléfono, u obtener una respuesta efectiva, si gestiona su petición a través de las redes sociales (52%) o por mail (75%). El 64%, por su parte, espera obtener una respuesta en tiempo real a sus peticiones.
La calidad en el servicio de atención al cliente es una premisa básica que puede influir a la hora de elegir a una marca. El 78% de los clientes tiene muy en cuenta la reputación de una marca cuando tiene que decidir dónde comprar. Esto repercute positivamente en beneficios directos para la marca y en la fidelización del cliente. 3 de cada 4 clientes volverá a comprar en aquella empresa donde ha recibido un trato excelente. Incluso el 56% recomendará la marca en su entorno. Por si no fuera suficiente, un 33% de los clientes satisfechos compras más en las marcas donde se siente debidamente atendido.
Fuente: PuroMarketing.com