El cliente no siempre tiene razón: ¿cómo actuar en estos casos?
Son muchas las veces en que los clientes no tienen razón y, lamentablemente, muy pocas las que nos atrevemos a planteárselo. Ésta es una realidad demasiado frecuente en la empresa. No en vano, de ellos depende la supervivencia y el crecimiento de nuestra compañía.
Esta forma de actuar es, según los expertos consultados, un gravísimo error. Las empresas de futuro han de tener una visión de largo plazo y, para ello, han de ganarse el prestigio y el respeto de los clientes y el mercado. Y esto no se consigue diciendo “sí” a todos los planteamientos que nos hagan, sino haciendo valer nuestros propios puntos de vista, intentando convencerles y, cuando sea necesario, renunciando incluso a realizar una venta.
Las situaciones en las que los clientes no tienen razón son muy variadas y se dan en todo tipo de empresas, por lo que resulta imposible establecer recetas generales para actuar. No es lo mismo una empresa que se dirige al gran público que otra cuyos clientes son otras empresas. Cada tipo de cliente exige también un trato distinto: los hay razonables y los hay más prepotentes, que piensan que, dado que pagan, siempre tienen razón.
Convencer a un cliente de que está equivocado es, por lo tanto, un asunto delicado que exige grandes dosis de diplomacia. Algunas de las líneas maestras que, según los casos, pueden ponerse en práctica son las siguientes:
1. Evita las palabras “no” o “pero”. Al fin y al cabo, el cliente es el que paga y puede no ver con buenos ojos una negativa por nuestra parte. Hay que intentar, sobre todo, que la palabra ‘no’ nunca salga de nuestra boca. Hemos de elaborar una estrategia para que sea el propio cliente el que se decida a dar marcha atrás.
Muchas personas, cuando van a refutar un punto de vista utilizan la palabra “pero”, lo que puede ser entendido por el cliente como una crítica. Es mejor recurrir a la fórmula “sí….y”, es decir, dar reconocimiento al cliente con un “sí” y luego plantear tu respuesta con un “y”.
Por ejemplo, si el cliente dice: “el precio es muy alto”, no debes contestar: “pero la calidad es insuperable”. Es más eficaz que respondas: “sí, es cierto que nuestro precio es más alto. ‘Y’ lo que usted consigue por ese precio mayor es mayor calidad y mejor servicio”.
2. Nunca le digas que está equivocado. Es más conveniente decirle que su punto de vista tiene gran parte de razón, pero que la experiencia de una empresa especializada como la tuya aconseja otras formas de ejecutar el proyecto. Siempre con una actitud positiva y vistiéndolo con la idea del beneficio que va a obtener con tu planteamiento.
3. Plantearle alternativas. Puede suceder también que el cliente te pida un producto o servicio que crees que no se ajusta a sus necesidades. Esto suele ocurrir cuando el cliente ha consultado y pedido presupuestos a otros proveedores, y éstos le han asesorado en una dirección que consideramos incorrecta. En este caso, debemos ofrecerle una alternativa más ajustada a sus intereses.
4. Reconducirlo hacia otros proveedores. Otra posibilidad es que nos propongan un trabajo que, sinceramente, consideremos no poder asumir, bien porque no estamos capacitados o porque tiene una excesiva dimensión. Su aceptación nos supondría tener que recurrir a subcontrataciones, lo que encarecería el producto/servicio y nos dificultaría la labor de control de la calidad del servicio que prestamos.
¿Cómo actuar en este caso? Lo más adecuado es reconducirlo hacia otros proveedores que les puedan hacer el trabajo mejor que nosotros y ofrecerle realizar la parte del proyecto para la que sí estamos capacitados. Así fortalecemos la idea de que somos una empresa seria y profesional.
5. Firmar acuerdos por escrito. Es posible que en las primeras negociaciones lleguemos a un acuerdo sobre financiación, plazos, etc., y luego el cliente nos exija condiciones no acordadas. Por ello, es muy recomendable reflejar estos acuerdos en un documento. Con esta táctica, el cliente no podrá dar por entendidos aspectos que no están firmados.
6. Dejar bien claros nuestros servicios. Debemos apelar siempre a la razón del cliente. Hay que explicarle con claridad cuáles son los servicios que presta nuestra empresa y hacerle ver que nuestro deseo es tener un cliente para toda una vida, y no sólo para una operación. Que somos una empresa muy profesional y que no podemos arriesgarnos a poner en peligro nuestro prestigio por realizar un proyecto en el que no creemos al cien por cien, o que no podemos ejecutarlo con la calidad adecuada por no disponer de las condiciones adecuadas para ello.
7. Predicar con otros ejemplos. Contarle la experiencia de clientes que plantearon casos parecidos al suyo, y que luego quedaron plenamente satisfechos al aceptar la propuesta que tú les hacías. Incluso puedes darle los nombres de las empresas y sus teléfonos para que les pregunten cómo se solucionó su caso.
8. Una salida airosa. Trate de identificar y satisfacer los intereses de su oponente, en particular las necesidades básicas que tiene como ser humano. Ayúdele a salvar las apariencias y haga que el resultado le parezca una victoria propia.
En qué casos hay que decir “no”– Condiciones inaceptables. Cuando el precio que propone el cliente no es conveniente para nuestra política de empresa. O bien, cuando nos sugiere unas condiciones de pago que no podemos aceptar (por ejemplo, en publicidad, un trueque o unos plazos muy alargados).
– Proyectos para los que no estamos capacitados. Aceptarlos supondría tener que subcontratar los servicios de otra empresa especializada. Ello encarecería el precio y no podríamos someterlo a nuestro control de la calidad.
– Demasiado volumen. Debemos renunciar si la elevada dimensión del proyecto rebasa nuestra estructura de empresa y, para realizarlo, nos exigiría elevadas inversiones puntuales (maquinaria, informática, personas). Si hay que contratar nuevo personal, la selección debe realizarse con gran rapidez, lo que representa un gran riesgo para ofrecer la mejor calidad.
– Falta de tiempo. Cuando tenemos una gran cantidad de trabajo pendiente, aceptar un nuevo proyecto puede suponer que no seamos capaces de llevarlo a cabo con la calidad necesaria y en la fecha de entrega pactada.
– Estrategia prefijada y errónea del cliente. Las empresas deben asesorar a sus clientes. Si te plantean una acción con la que estratégicamente no estás de acuerdo, tienes la obligación, como experto, de intentar convencerles de su equivocación y proponerles alternativas.
– El cliente pide un producto que no necesita. Cuando un cliente nos solicita un producto o servicio que nosotros vemos no ajustado a sus verdaderas necesidades, debemos rechazar ese contrato, por muy ventajoso que resulte para nosotros.
– Discutir una queja sobre tu servicio. A veces tenemos que hacer frente a quejas y reclamaciones. Si vemos que el cliente no tiene razón, hay que hacérselo comprender.
– Incompatibilidad de clientes. En muchos casos, las empresas que realizan proyectos sensibles dentro de la estrategia de otra empresa no deben trabajar para terceras firmas que sean competidoras de ésta.
– Cuestiones éticas. Cuando sepas que tu cliente realiza actividades ilícitas, poco éticas, que vayan contra los derechos humanos, etc., no aceptes relacionarte con él.
Fuente: Emprendedores