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El concepto de customer journey no es exclusivo de los comercios online. En el punto de venta físico también se debe cuidar cómo es la experiencia de los clientes, más teniendo en cuenta que estos establecimientos siguen siendo los reyes de las ventas: el 96,5% de las compras en España se hacen en tiendas físicas, según ANGED.

Beabloo nos dice cómo cuidar ese viaje del cliente en el punto de venta físico, para situarnos en las tiendas del futuro. Eso sí, siempre teniendo en cuenta que la tecnología juega un papel importante en esa experiencia física; según Forrester, un 42% de las compras en tienda serán influenciadas por canales online en 2020. Hay que unificar esas dos experiencias.

ENTRADA EN LA TIENDA

“Los escaparates son el cartel de bienvenida a la tienda y su digitalización permite analizar el comportamiento del cliente de manera anónima y respetando la privacidad, gracias a la unión de la Inteligencia Artificial, las pantallas interactivas y los sensores de visión de la tienda. El escaparate digitalizado tiene una doble función: por una parte, analizar a los clientes y aprender de ellos para mejorar su experiencia de compra desde el principio y, por otra parte, comunicarse con ellos de manera personalizada y eficiente, ayudando a mejorar su interacción con la marca”.

“Así, el escaparate muestra contenidos personalizados y de manera atractiva, ofreciendo productos u ofertas en función del cliente particular que esté delante, y en todos los formatos: texto, imagen, sonido, animación, video, códigos QR… No hay nada como sentir que el escaparate habla de tú a tú con el consumidor, aconsejándole e invitándole a entrar”.

RECORRIDO POR LA TIENDA

“Una vez que se encuentran dentro del establecimiento, la cartelería digital sigue siendo la herramienta clave ya que, en combinación con un motor de Inteligencia Artificial, aprende automáticamente de los clientes y les muestra de manera atractiva y totalmente personalizada los productos que están disponibles en ese momento. Además, las personas buscan interactuar con los productos y el retail del futuro les permite hacerlo, por ejemplo, con estanterías que se activan mediante la denominada tecnología Lift&Learn. Cuando el cliente levanta un producto de la estantería, la pantalla situada junto a ella muestra las características de dicho producto. Si a continuación levanta el producto contiguo, aparece en la pantalla una comparativa entre ambos. Con esta solución interactiva, se facilita la decisión de compra del cliente”.

“Las pantallas inteligentes también muestran otros productos que puedan conjuntar con los que están observando, los mismos productos en otros colores, o los más recomendados o más vendidos según el día y la hora, seleccionados tras un análisis de las ventas internas e informaciones externas a la empresa, como las condiciones meteorológicas o el tráfico. Ofrecen códigos QR cuando los clientes pasan cerca de ellas, dándoles la posibilidad de utilizar el smartphone para escanearlos y obtener más información o servicios que mejoren su experiencia. Esta cartelería digital está equipada con un bot de asistencia virtual que habla y se dirige a los clientes de manera personalizada. Equipados con IA, son capaces de actuar conforme a las peticiones que les realizan los clientes, ofreciéndoles información adicional o mostrándoles dónde está lo que buscan, potenciando la interacción”.

PAGO Y SALIDA DE LA TIENDA

“Una vez el cliente se dirige al mostrador de la tienda del futuro, la presencia de pantallas de cartelería digital disminuye el tiempo de espera percibido, gracias a la emisión de contenidos personalizados. A través de esas pantallas, se le ofrecen unos últimos productos que pueden ser de su interés, una breve encuesta de satisfacción, así como la opción de pagar a través de la cartelería y de enviar la compra a casa”.

“Cuando el visitante abandona la tienda, se da cuenta de que también ha recibido en la app de su smartphone ofertas y cupones descuento de artículos con los que ha estado interactuando a lo largo del recorrido en la tienda, además de contenido personalizado a través de las redes sociales específicas que más utiliza. Facilitar las compras a través de este canal asegura una mejor experiencia de compra de los clientes, así como un aumento de las ventas”.

Fuente: Emprendedores