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Por qué los clientes quieren cada vez menos intervención del vendedor, y qué hacer al respecto.

os clientes están haciendo la tarea. Están buscando información online, analizando opciones, comparando alternativas y tomando decisiones; en gran medida, sin la intervención directa de un vendedor.

La venta no es un evento, es un proceso

La venta no es el acto mismo donde el vendedor le ofrece algo al cliente y este “compra” el producto o servicio. La venta es un proceso más complejo que empieza mucho antes de que el vendedor aparezca en escena. Algo de lo que muchos vendedores no son conscientes.

Los clientes se están preparando mejor. Conocen las alternativas que tienen y son cada vez mas autónomos en sus decisiones. Por eso la venta en sí (entendida como la transacción), es fruto de un proceso más elaborado para el cual muchos vendedores aun no están preparados.

El proceso de compra

Aunque algo similar se presenta en mercados B2C (Business to Consumer), el típico proceso de compra B2B (Business to Business) incluye seis etapas claramente identificadas, que son las que recorre el comprador para tomar la mejor decisión:

Identificar necesidades: Dependiendo de la requisición interna que tenga la organización, define sus necesidades de compra.

Identificar soluciones: Explora para identificar alternativas de productos y/o servicios que cumplan con esa necesidad. Primer reconocimiento de proveedores viables.

Evaluar soluciones: Compara características técnicas y demás aspectos correlacionados para determinar cuáles se adaptan mejor.

Resolver dudas: Después de haber hecho toda la indagación, profundiza en inquietudes específicas y evalúa las mejores opciones según la relación costo-beneficio.

Negociar: Teniendo muy claro lo que necesita y cuáles son las mejores opciones, lleva a cabo el proceso de negociación con el proveedor o proveedores que más se ajustan.

Implementar: Junto con el proveedor seleccionado, empieza una de las etapas más cruciales de la venta especializada: la implementación. Valida el estricto cumplimiento de cada una de las promesas hechas por el proveedor.

¿Cuándo interviene el vendedor?

Recientemente Miller Heiman Group realizó un estudio donde entrevistó a cientos de compradores, preguntándoles en qué parte de su proceso involucraban habitualmente al vendedor. Los resultados fueron reveladores.

El 70% de los compradores manifestaron incluir a los proveedores una vez tienen claras las necesidades de lo que requieren abastecer, usualmente derivado de una requisición formal de alguna de las áreas de la empresa.

El 44% lo contactan a partir de la tercera fase, cuando requieren evaluar las viabilidades, impactos, pros y contras de las posibles soluciones.

Y el 20% solo cuando necesitan resolver dudas o aspectos muy detallados que no han podido esclarecer en su investigación y análisis previos.

“Cuando lo necesite, le aviso”

Este es el mensaje tácito que los compradores están enviando a los vendedores: “Gracias, solo estoy mirando. Cuando lo necesite le aviso”.

Esto redefine la función del vendedor. Técnicamente ya no es vender, es proveer información que el cliente necesita saber; aquella que no encontró en su búsqueda preliminar.

Sea más específico y menos generalista. Haga preguntas inteligentes sobre las alternativas de solución, el proceso de implementación y los potenciales costos asociados. Entienda el problema de fondo para poder proveer soluciones viables.

Estudie previamente todo lo que pueda sobre las necesidades del cliente para no llegar con la clásica y no muy profesional pregunta de, “Cuénteme un poco de su negocio”. O peor aún, la pregunta que todo comprador detesta: “¿Qué presupuesto tienen destinado para esto?”. En muchos casos no hay un presupuesto definido; y si existe, ¿en serio cree que el comprador se lo va a decir? Está evaluando opciones.

¿Qué hacer al respecto?

¿Cómo enfrentar entonces el hecho de que los compradores desean ser cada vez más independientes, dando menos margen de maniobra a los vendedores?

Sea visible: Si los clientes están realizando autónomamente el proceso de búsqueda y evaluación de alternativas, debe garantizar por todos los medios que se van a enterar de su existencia y su robusta propuesta de valor. Refuerce su presencia online, asista a eventos de la industria, genere contenido de valor y expóngase.

Conozca el negocio de su cliente: Los clientes esperan que usted los conozca y que no tengan que contarle toda su historia de cero. Haga la tarea e investigue sus productos, servicios, cambios en su estrategia, noticias en medios y todo lo que pueda para estar lo mejor documentado posible.

Conozca a fondo su competencia: Su cliente tiene muy claro qué ofrecen sus competidores y hasta dónde pueden llegar. A menos que conozca realmente cómo funcionan sus colegas, sus fortalezas y debilidades; los clientes estarán mejor preparados para negociar y tendrán una mejor perspectiva.

Provea soluciones: No piense solo en el producto o servicio que ofrece. Póngase en los zapatos del cliente y en su necesidad, que usualmente es más amplia y considera variables que van más allá del producto mismo. Provea soluciones e incluso recomiende terceros si su solución no es lo que están buscando. Brinde alternativas.

Hay que estar preparados

El vendedor hace parte de un proceso más amplio. La venta es la consecuencia de estar visible para los compradores cuando están evaluando opciones, de brindar la información necesaria para que evalúen sus pros y contras, y de acompañar el proceso desde el momento en que sea invitado. Los compradores están esperando más de los vendedores, y hay que estar preparados.

Fuente: Bien Pensado