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• En Estados Unidos, las firmas pierden hasta 62 mil millones de dólares al año debido a malas experiencias de servicio que generan.

• ¿Sabes identificar cuando las cosas se salen de control con los clientes?

• Lee: ¿Sabías que tus clientes no compran tu servicio o producto?

Según lo destaca la firma HelpScout, en mercados como el estadounidense las firmas pierden hasta 62 mil millones de dólares al año debido a malas experiencias de servicio que generan en los clientes, y esto se debe a cuestiones como el hecho de que hasta un 51 por ciento de los consumidores no se encuentra dispuesto a volver a hacer negocios con una compañía con la que ya tuvo una mala experiencia. Sin embargo, y desafortunadamente, ninguna compañía está libre de generar molestias en los consumidores por alguna u otra razón, y por ello, es importante saber cómo actuar cuando esto sucede. En esta ocasión, si experimentas problemas con los consumidores, te compartimos los pasos que puedes seguir para poder tratar con clientes que han tenido una mala experiencia con tu marca.

¿Cómo lidiar con clientes que han tenido una mala experiencia con tu marca?

De acuerdo con información compartida por la firma Business2Community, las marcas que tienen clientes que han tenido una mala experiencia deben seguir los siguientes pasos para poder solucionar este tipo de conflictos.

• Conservar la calma

El primer paso para tratar a clientes que han tenido una mala experiencia es mantenerse tranquilos en todo momento, la idea con esto es evitar responder a los consumidores dejándose llevar por las emociones, una acción así provocará que las cosas empeoren.

Para los representantes de la marca es mejor mantenerse calmados y empezar un tono comprensivo al momento de interactuar. Una buena estrategia a seguir es referir a los clientes por su nombre, de esta forma es más fácil que la persona entienda que sus preocupaciones están siendo escuchadas.

Además, es importante asegurarse de nunca ponerse a la defensiva con los clientes de este tipo, el escenario ideal es ser neutrales y mantener una expresión facial calmada.

• Escuchar activamente a sus palabras

Puede que no haya nada peor para los clientes que han tenido una mala experiencia que el hecho de que no hablen con el personal de la marca pero que este no los comprenda, por ello se debe escuchar activamente a lo que dicen.

Esta acción significa detenerse y realmente ponerse a escuchar sus palabras. Para ejecutarlo bien, considera la validez de sus quejas, así como implementar acciones como hacer contacto visual, hacer pregunta cuando no se entienda bien algo, y no ponerse a pensar en respuestas mientras están hablando.

También puede ser de gran ayuda el trabajar con la postura, por ejemplo puedes mantener una postura abierta ya sea que estés sentado o de pie, las posturas cerradas (como tener los brazos cruzados) comunican que no estás interesado en lo que dicen.

• Mostrar preocupación y empatía

Si quieres llevar las cosas al siguiente nivel con los clientes que han tenido una mala experiencia es importante ser empíricos. Paralelo trata de identificar lo que dicen, puede que incluso encuentres terreno en común con el cual relacionarte (si es que eres la persona encargada de encarar a los clientes).

Además, considera que hay ciertas frases que pueden ayudar a denotar la preocupación y la empatía con las personas, por ejemplo: “Comprendo tu punto”, “sé a lo que te refieres” o algunas otras similares.

No olvides lo importante que es para las personas el conocer el lado humano de las marcas, así pueden reforzar la idea de que realmente encontrarán la solución a sus problemas.

• Hacer preguntas

Las preguntas también pueden ser de gran ayuda para resolver los conflictos de los clientes que han tenido una mala experiencia. Estas pueden ayudar en gran medida a enfocar en el sentido correcto la conversación con las personas. La idea es descubrir detalles importantes con las preguntas, que puedan ayudar a solucionar los problemas.

Algunas de las preguntas a tratar pueden ser: ¿Qué hubieras hecho distinto?, ¿cuál es el problema principal?, ¿cuál consideras que sería una solución razonable? y ¿cómo podemos compensarte?

• Disculparse

Sin duda uno de los aspectos más importantes, y que se deben generar desde el inicio, para tratar con clientes que han tenido una mala experiencia con tu marca, es el ofrecer disculpas. Este punto es importante para que el cliente se vaya con la idea de que su situación ha sido entendida, escuchada y que se sabe cuál es el problema que se tratará de solucionar.

Además, las disculpas pueden ser un elemento que ayude a retener a las personas para que sigan siendo clientes de la empresa. Recuerda que una buena disculpa debe contener elementos como entendimiento y sinceridad.

• Discutir soluciones

Al tratar con clientes que han tenido una mala experiencia es claro que se buscará resolver el problema de alguna u otra forma, no solo para acabar con la situación que se vive, también para prevenir futuros problemas que pudieran surgir, por ello es importante discutir soluciones con los consumidores y para ello se debe conseguir retroalimentación sobre las posibles soluciones de los clientes.

En conjunto, marcas y clientes pueden trabajar para encontrar el mejor camino a seguir para resolver la situación, sin embargo, se debe ser consciente de que puede haber clientes que busquen aprovecharse de estas situaciones para afecta a las marcas.

• Identificar cuando la situación se sale de control

Finalmente, para lidiar adecuadamente con los clientes que han tenido una mala experiencia con una marca, es fundamental identificar cuando las cosas se salen de control.

Lamentablemente, a veces, sin importar cómo se trate con el consumidor, este no se calmará. Identificar a este tipo de clientes es importante y para ello puedes tratar de encontrar señales como el hecho de que no paran de insultar al personal, no dejan de gritar a los empleados, no escuchan ninguna cuestión lógica que se les plantea, hacen amenazas, por mencionar algunas.

En una situación donde el consumidor se encuentra fuera de control es necesario mandar advertencias, hacerles notar que si no moderan su comportamiento no será posible brindarles la atención y ayuda para resolver su problema.

Fuente: Merca 2.0