Cómo conseguir que te recomienden tus clientes
Un consumidor recomendado tiene una Vida Útil de Cliente un 16% superior que un consumidor normal y se gasta un 13,2% más, según un reciente estudio de la Wharton Business School… Adquirir usuarios es la tarea más complicada para cualquier startup y establecer un programa de recomendación es una estrategia que no debes pasar por alto.
Debes segmentar a los clientes que quieres que te recomienden
A estas alturas de tu negocio ya tienes claro que para conseguir un cliente, necesitas, al menos, reunirte en persona con cinco clientes potenciales. Y para conseguir veros cara a cara, tienes que llegar a conseguir diez clientes potenciales. Sabes también que necesitas diez clientes mensuales para que tu negocio funcione, así que necesitas 100 clientes potenciales para conseguir esos diez clientes.
Esos números ya los sabes para tu negocio –si no, mal vamos–. Pero, ¿te has planteado la posibilidad de que esos diez clientes mensuales te recomienden a otros clientes y consigas nuevos clientes sin necesidad de hablar con cien clientes potenciales?
Una fórmula pasa por establecer un programa de recomendaciones.
El primer paso es decidir quién quieres que te recomiende. Puedes encontrarte con recursos limitados y tener la necesidad de afinar el tiro.
Existen muchas fórmulas para segmentar a tus clientes para lanzar un programa de recomendaciones, pero quizá la más efectiva es dividirles en función de:
1. Su Vida Útil. Es el valor que esperamos de un cliente durante el tiempo que esperamos que nos compre, en función del gasto medio, de la permanencia media y de la tasa de bajas.
2. Su gasto. Aquellos clientes con un mayor tíquet, aunque no sean los que compran con más frecuencia.
3. Su presencia en redes. Clientes que pueden tener una Vida Útil baja o un menor gasto, pero que son activos en redes sociales.
4. Su ubicación geográfica. Porque quieres impulsar las ventas en una zona concreta, bien porque vas a tener presencia, bien porque ya la tienes y no funciona, bien porque a una zona concreta le encaja la propuesta de valor de tu producto o de tu servicio.
Hay compañías, como Dropbox, que ya desde el mismo momento del registro (en uno de los últimos pasos) ya cuentan con un programa de recomendaciones.
¿Cómo comunicas la campaña?
Cada uno de estos segmentos puede necesitar una aproximación diferente, una fórmula de comunicación diferente. Tienes varias opciones para darles a conocer tu campaña:
1. Una promoción en la home de tu página web. Con esta fórmula cualquier cliente puede saber al comprar que si recomienda a otro cliente tendrá una recompensa.
2. En un breve texto en las comunicaciones del equipo con los clientes. De esta forma te comunicas con los clientes cuando se han dirigido a ti para solicitar información o resolver un problema.
3. Envía un correo electrónico de invitación planteando a esos clientes si les interesaría participar en un programa de recomendación. A los clientes que respondan afirmativamente se les envía un nuevo correo electrónico con las condiciones y con la fórmula para trasladar esta misma invitación a otros clientes potenciales.
En estas tres opciones, los expertos recomiendan incluir la posibilidad de comunicar directamente en redes sociales o a través de correo electrónico la oferta a sus amigos.
¿Qué tipo de recompensas puedes ofrecerles?
El criterio básico es que debe tener valor para el usuario. Si tienes en cuenta que un cliente recomendado tiene una vida útil mayor que un cliente normal y el coste de adquisición es menor (no tienes que llegar a 100 para conseguir 10, recuerda) y, además, ese nuevo cliente se va a gastar, de media en torno a un 13,2% más en tu negocio, tienes margen para ofrecerles recompensas de valor económico sin que suponga un desembolso para tu empresa.
¿Qué opciones tienes?
1. Descuentos personales. El cliente obtiene un descuento en la siguiente compra, o un mes gratis del servicio por cada amigo que recomienda. Se puede establecer una cantidad fija o bien se puede marcar un descuento en función del gasto posterior que vaya a realizar el ‘amigo’ recomendado.
2. Recompensas dobles. El cliente que recomienda y sus amigos recomendados obtienen la misma recompensa. Como la campaña que ha lanzado recientemente MyTaxi: ‘Regala 20 euros a tus amigos para que utilicen el servicio y consigue tú también otros 20 euros’. Evernote y Amazon Prime utilizan también este modelo de programas de recomendaciones.
3. Regalos. Descuentos en otros negocios, con los que tu empresa tiene acuerdos. Esta opción suele formar parte de programas más complejos de afiliación en los que le envías tráfico a otras empresas, con las que previamente has negociado. Tú, realmente, no pones dinero, es la otra parte la que hace el descuento. Y en algunos casos te puedes llevar una comisión. Imagina que por cada cliente que recomienden y termine comprando regalas 50 euros en Amazon, por ejemplo.
4. Ofrece dinero contante y sonante. En los casos en los que la Vida Útil del Cliente es corta –piensa en colchones, por ejemplo, que no se suelen renovar antes de 10 años– hay empresas que ofrecen una cantidad fija de dinero por la recomendación que se ingresa en Paypal o se dona a una ONG.
¿Cómo explicas todo esto a tus clientes?
Ahí van algunos consejos de expertos en referral marketing:
1. Ponte en el lugar de tu cliente. ¿Qué quieres tú? ¿Qué borras habitualmente de tu correo electrónico?
2. Se trata de comunicar una oferta con la que tu cliente o sus amigos van a ganar.Piensa en mensajes del tipo: «Haz felices a tus amigos, regálales 20 euros». O: «Invita a tus amigos y compartid 30 euros». O: «Consigue un 50% de descuento si invitas a tus amigos». o: «Regala 20, consigue 50». Son mensajes directos y claros.
3. Crea una sensación de urgencia. Sobre todo si vinculas la campaña a una fecha especial.
4. Debes dejar muy claro qué es exactamente lo que quieres que hagan.
5. Recuerda que siempre es más atractivo el concepto de ‘todo-el-mundo-gana’ frente al ‘sólo-gano-yo’.
6. Que no haya letra pequeña. No ocultes las condiciones. Si sólo se aplica el descuento de 50 euros si el amigo gasta más de 100 euros, por ejemplo, déjalo claro, que no haya sorpresas.
3 trucos que funcionan para promocionar tu campaña
1. Aprovecha tu presencia en redes sociales para hablar sobre tu programa de recomendaciones.
2. Puesto que el momento en el que el cliente es más proclive a recomendarte, utiliza las comunicaciones por correo que tienes con él tras una venta satisfactoria para invitarle a atu programa de recomendaciones.
3. Si estás en modo preventa, cogiendo pedidos de clientes, puedes aprovechar también para ofrecer descuentos aunque todavía no le haya llegado el producto.
Fuente: Emprendedores