Controlar lo controlable es no dejar nada al azar
Que si algo sale mal, es porque realmente era humanamente imposible preverlo. Solo eso podemos permitirnos no preparar. En otras palabras, solo puede salir mal lo que literalmente está ajeno a cualquier control. El resto tiene que ser perfecto.
Si quiere crear experiencias, que la gente se sorprenda con su servicio, que quede maravillada con cualquier interacción; tiene que controlar lo controlable. Y esto no es tarea fácil, pues depende de mucha gente y de muchas interacciones. Alguien en algún momento, puede fallar (especialmente si trabaja con terceros).
Las excusas no existen
Es entender que si bien hay cosas que pueden fallar, que esas sean las únicas que queden a merced de la naturaleza y los dioses del Olimpo. Para el resto, no hay excusa. Piense en la experiencia que brinda a sus clientes; ¿qué depende 100% de usted?, ¿qué podría preparar previamente?, ¿qué experiencia podría diseñar? . La decoración, la temperatura, el protocolo de atención, el mail de respuesta o cualquier situación previsible… ¿qué puede pensar con antelación para no dejarlo al azar?
Especialmente en situaciones que sabe pueden pasar, tiene que tener un plan B. No hay manera de justificar una eventualidad que podía suceder, pero no hizo nada al respecto para cubrirla con antelación.
Podemos controlar la gran mayoría de cosas que afectan la experiencia de nuestros clientes, pero no lo hacemos. Desde la entrega a tiempo y el proceso logístico, hasta la amabilidad al contestar el teléfono o tener una respuesta para cuando algo sale mal.
Nada lo puede tomar por sorpresa
Que un proveedor no cumpla (e incluso esto es controlable si sabe elegir los aliados correctos), que falle el clima, que ocurra un imprevisto, es una opción; puede suceder y los clientes lo saben y lo entienden. Lo que no entienden, es por qué no se preparó para esa eventualidad.
La experiencia puede ser maravillosa con aquellas cosas que sí controla: equipo entrenado, preparación de protocolos, diseño de un plan B, confirmación del proceso, selección de proveedores, validación previa con el cliente de temas críticos, etc, etc, etc.
La experiencia depende de usted
Más del 80% de la experiencia de los clientes depende totalmente de usted y su equipo. Que no haga nada al respecto es otra cosa. Que no planee y diseñe alternativas por si las cosas salen mal (y siempre pueden salir mal), es otra historia; pero el control lo tiene.
Por eso no puede ser que los clientes no se sientan bien atendidos o que algún protocolo falle. Son cosas que hubiera podido prever. Siempre puede hacer algo al respecto, siempre puede lograr que la experiencia sea realmente extraordinaria. Está en sus manos.
Controle lo controlable
Lo que no depende de usted, nada que hacer. Pero lo que sí depende de usted, ahí tiene que ser impecable. Tenga plan A, plan B y plan C. Vaya más allá de lo evidente. Sus clientes lo notarán. Y no solo eso; se alejará del 99% de sus competidores, a los que literalmente no les importa y no harán nada al respecto.
Fuente: Bien Pensado