Una mala atención al cliente puede costarle caro a cualquier empresa
Proporcionar una buena experiencia al cliente es un imperativo donde las marcas no se pueden permitir licencias. El coste de un mal servicio de atención al cliente supone pérdidas de hasta 83 mil millones de dólares, solo a las empresas norteamericanas.
Las consecuencias de una atención inadecuada se traducen, no solo en la pérdida del cliente, como sucede en el 89% de los casos, sino en un serio peligro para la buena imagen de la empresa.
Asimismo, la reputación de la marca condiciona decisivamente al 63,6% de los clientes a la hora de elegir con quién contratar; mientras que un 35,1% lo tiene en cuenta. Apenas el 1,3% no le confiere importancia alguna.
Las empresas han de tener en cuenta que es primordial ofrecer un buen servicio de calidad al cliente. Para el 64% de los clientes es más importante poder confiar en la marca, y tener la garantía de que va a poder contar con la marca, en caso de necesidad, antes de que ésta le ofrezca el mejor precio. Prueba de que el dinero no lo es todo es que más de la mitad de los clientes (55%) estaría dispuesto a pagar más, si por ello se le atendiera mejor.
Canales ideales para mejorar la atención al cliente
A la hora de dirigirse a la empresa, los canales preferidos por estos clientes son la llamada telefónica (61%), seguida muy de cerca por el correo electrónico (60%) y el chat en vivo (57%). Asimismo, los clientes aprecian las herramientas y utilidades que les permiten obtener la información por sí mismos. Tal es el caso de las FAQ’s (51%), los foros (17%) o vídeos explicativos (12%).
Tampoco conviene olvidar la cada vez más relevancia de las redes sociales como vía para conectar de forma rápida y directa con el cliente. Una de las razones por las que todavía no se ha implantado como canal habitual para conectar con las marcas es porque éstas desoyen las peticiones formuladas a través de estos medios. Nada menos que el 70% de las demandas que los clientes formulan a través de Twitter se queda sin respuesta.
¿Qué sectores atienden mejora a sus clientes?
Los datos recogidos por Clicksoftware indican que los sectores que prestan más atención y cuidados a sus clientes son los relacionados con la formación (95%), nuevas tecnologías (95%) e inmobiliaria (94%). No es de extrañar entonces que Apple destaque por ser la empresa que mejor valorada por la encuesta sobre satisfacción al cliente, con una puntuación de 855 sobre 1000. De otra parte, las que menos velan por la satisfacción de sus clientes son las de Social Media (64%), telecomunicaciones (73%) y ocio y entretenimiento.
La atención al cliente forma parte del ciclo de vida del cliente, es un elemento esencial para mantener su satisfacción y fomentar el engagement con la marca. Seguir relegándola a un segundo plano puede costar muy caro.
Fuente: SoyEntrepreneur.com