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• 58 por ciento de los ejecutivos en las empresas cree que la gestión de la reputación de las marcas es un tema que debe ser tratado.
• Te decimos por qué es malo no tener una estrategia o plan para la gestión de la reputación.

De acuerdo con datos compartidos por StatusLab, 58 por ciento de los ejecutivos en las empresas cree que la gestión de la reputación de las marcas es un tema que debe ser tratado, sin embargo, solo 15 por ciento de ellos realmente lo hace, es decir, muy pocos le dan importancia a un tema que puede tener consecuencias importantes, tanto en un sentido positivo como en uno negativo. ¿sabías que en espacios como internet un 49 por ciento de los consumidores espera que un negocio tenga una puntuación de al menos 4 estrellas para verse animados a convertirse en consumidores?, por este tipo de estadísticas es que se le debe dar la importancia suficiente, por ello, en esta ocasión compartimos 5 errores que deben evitarse al momento de gestionar la reputación.

Errores que de la gestión de la reputación que deben evitarse

Error 1: No invertir en una marca profesional y personal

Toda persona que tiene como tarea la gestión de la reputación de una empresa o de una persona sabe que la primera impresión es importante y que solo se tienen 7 segundos para generar una que sea buena. Esto es un principio que aplica tanto en el mundo digital como el el físico, por ello no se debe dejar nada a la suerte si se quiere asegurar que la firma tenga una buena reputación.

Una buena primera impresión generada a través de una marca profesional adecuada desarrolla interés y confianza en los consumidores mientras que una mala hará que la gente se olvide fácil de la marca o se quede con un mal sabor de boca. Para establecer la marca es necesario implementar acciones como tener un look profesional en espacios como las redes sociales, manejar una comunicación centrada en los consumidores y contar con una imagen de barca consistente y amigable para los distintos espacios. La combinación de estos elementos representa un buen primer paso para contar con una marca profesional que debe buenas impresiones.

Error 2: No tener autenticidad

La falta de autenticidad, al momento de llevar a cabo la gestión de la reputación de las marcas, es uno de los errores que provoca que los recursos que las firmas destinan a acciones como el marketing digital no tengan éxito. Cuando no existe un elemento como la autenticidad es posible observar que las marcas se dan a la tarea de crear y publicar contenidos y mensajes que resultan genéricos y olvidabas, sin personalidad, perspectiva o voz.

Ser auténticos significa saber y poder compartir quien eres o quien es la marca, qué es lo importante acerca de ella, qué es lo que hace, por qué lo hace y a quién le sirve. También significa que hay que asegurarse de que todo en lo que cree la marca y que comparte se mantiene fiel a ese mensaje usando su voz única.

El motivo por el cual la autenticidad resulta crucial en la gestión de la reputación de las marcas tiene que ver con el principio fundamental de que las personas compran a las marcas o personas que conocen, a aquellas en quienes confían y que les agradan.

La autenticidad ayuda a que las personas sepan quien es la compañía y para asegurarse de que existen es importante que las las marcas sepan el su por qué, que usen su propia voz y que personalicen.

Error 3: Generar spam en lugar de marketing

Como tercer error en la gestión de la reputación esta la generación de spam en lugar de marketing. Como podrás imaginar, a nadie le agrada un spammer, no obstante, y lamentablemente, muchos spammers no saben o no creen que están haciendo spam con sus acciones.

Lo que una empresa considera spam puede diferir de lo los consumidores consideran como spam, y a fin de cuentas es la opinión de ellos la que tiene más peso. Por ello debes vigilar todo lo que compartes en los distintos canales de la marca, incluidos los mensajes privados, emails, redes sociales, grupos, etc.

Para evitar que la marca se convierta en spammer es importante considerar acciones como: escuchar más de lo que se habla, cambiar el midnset, y tratar de siempre proveer valor. Particularmente esta última acción es una de las más importantes y efectivas que puedes seguir para despegarse de la etiqueta de spammer.

Error 4: Falta de, o mala, atención a clientes

Este también se puede considerar uno de los errores más graves que una compañía puede cometer al momento de poner en marcha la gestión de la reputación.

Recuerda que el consumidor es el que aporta los ingresos para la empresa y por ello su satisfacción o falta de ella tiene un impacto importante en el éxito del negocio, esa satisfacción también contempla el cómo se sienten respecto a la atención que reciben tanto dentro como fuera del mundo digital. Si una marca falla al momento de solicitar retroalimentación, ignora sus problemas o les responde con una mala actitud el daño más grande lo recibirá la misma compañía pues no solo provocará que el cliente se vaya con la competencia, también provocar´que el consumidor comparta esa experiencia negativa con otros, lo cual termina impactando en la reputación de la compañía.

Para evitar este problema al momento de poner en marcha la gestión de la reputación de una firma es importante considerar acciones como: pedí retroalimentación, responder a reseñas y dar seguimiento a todas las solicitudes.

Error 5: No tener una estrategia o plan para la gestión de la reputación

Finalmente, como último de los errores costosos que se deben evitar en la gestión de la reputación destaca la falta de estrategia y planeación para monitorear la reputación de la marca y emprender acciones adecuadas en caso de que se presenten situaciones negativas.

Para muchas empresas es fácil considerar que el desarrollo de estos aspectos puede requerir de un gran esfuerzo y de varios recursos y que por ello vale la pena mejor abordar las cosas al momento en que suceden, sin embargo esto es algo que puede poner en una posición arriesgada a toda compañía, una que incluso puede requerir más esfuerzo y recursos para solucionarse. Peor aún, la falta de estrategia o plan puede ser lo que provoque las situaciones negativas para las marcas.

Por lo anterior es que vale la pena monitorear siempre la presencia digital, tener un plan y entrenar a los colaboradores.

Fuente: Merca 2.0