Controlar lo controlable es no dejar nada al azar
Que si algo sale mal, es porque realmente era humanamente imposible preverlo. Solo eso podemos permitirnos no preparar. En otras palabras, solo puede salir mal lo que literalmente está ajeno a cualquier control. El resto tiene que ser perfecto. Si quiere crear experiencias, que la gente se sorprenda con su servicio, que quede maravillada con cualquier interacción; […]