Sucede a veces que ese cliente que se pone en el centro cuando se está desarrollando una solución, se olvida luego cuando el negocio está ya en marcha. Cuestiones básicas de atención al cliente, más que superadas en los comercios tradicionales, fallan con demasiada frecuencia en los negocios digitales. El servicio de atención al cliente […]
Los cambios generacionales han ido impactando en los hábitos de consumo, en las decisiones que tienen que tomar las compañías o hasta en el tipo de producto que tienen que lanzar al mercado. Los consumidores del presente no quieren los mismos productos que interesaban o importaban a los consumidores del pasado y, al mismo tiempo, […]
Si bien hemos hablado de que uno no escoge los clientes, sino que los clientes lo escogen a uno; hay casos donde efectivamente usted tiene la posibilidad de elegir aquellos clientes que considera encajan mejor con su propuesta de valor. Sin embargo, usualmente nos enfocamos en variables demográficas como edad, años en el mercado, número de […]
Si usted recibe quejas constantes por el trato a sus clientes y piensa que este no es el mejor, empiece por revisar cómo se están sintiendo sus colaboradores. Usted llega al stand de una compañía que comercializa, por citar un ejemplo, teléfonos celulares y se encuentra con un vendedor que a duras penas lo saluda, […]
Sobresalir es más fácil de lo que creemos. Hay demasiada competencia, pero aún así hay formas de diferenciarse. Aunque hay excepciones y gratas sorpresas, el nivel de servicio en diferentes industrias es tan mediocre, que si usted se destaca yendo más allá de lo prometido, los clientes lo premiarán con su preferencia. La triste escasez […]
as empresas deberían abordar las quejas de los clientes como una oportunidad para aumentar su reputación. Esto se puede conseguir respondiendo a cada queja con prontitud, eficientemente y con simpatía», propone James McGrath, autor del bestseller El pequeño libro de las grandes preguntas del management (Alienta Editorial). Para empezar, los expertos coinciden en que tienes que dejarle explayarse. Lo primero que […]
Todas las empresas reciben quejas por parte de sus clientes en cada una de las etapas de su historia. Aprender a lidiar con ellas es lo que realmente importa y aprovechar la oportunidad que un reclamo deja, sea justo o no, le permitirá mejorar sus procesos. Primero lo primero: Hay diferencias entre una queja y […]
Hable con franqueza. Puede perder un negocio; pero ganará un cliente No hay nada que un cliente resienta más, que una promesa no cumplida. Rompe la confianza y se siente engañado. Muchos vendedores no alcanzan a medir el alcance que el prometer a la ligera puede tener en su carrera profesional. Es un tiro en […]
Los tiempos de la satisfacción del cliente como dogma del marketing han dejado paso a un concepto más potente: la experiencia del usuario. Te explicamos cómo conocer y mejorar cómo es su viaje a través de tu producto. Acudir a una estación de servicio para repostar y que te atiendan de forma rápida, limpia y […]
Una compañía sólida no solo es aquella cuyos niveles de producción y utilidad son óptimos, sino aquella que además está siempre presta a satisfacer las necesidades y deseos de sus consumidores. Por supuesto, para conocer cuáles son estas necesidades e intereses debe haber una relación estrecha con los clientes. Esa interacción y complacencia que sienten […]