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El comercio electrónico es una realidad cada vez más presente. Los consumidores hacen cada día más compras en internet y la red se convierte en un aliado más poderoso para llegar al consumidor final.

Según los últimos datos de Red.es sobre el ecommerce en España, el número de internautas compradores ha pasado ya de los 15,2 millones que compraban en la red en 2012 a los 17,2 millones que lo hacían en 2013 (el último período auditado y publicado el pasado noviembre). Esto supone un crecimiento del 14% en el número de consumidores online. Pero no solo han crecido los compradores, también ha aumentado lo que se gastan. El gasto medio de los españoles en internet ha crecido en 2013 en un 3,9%, situándose en los 848 euros frente a los 816 de 2012.

El mercado es por tanto muy atractivo y, lo que es mejor para las marcas, tiene todavía mucho potencial para crecer. Aún aún muchos compradores que no han dado el salto a la red y aún quedan muchos nichos de mercado en los que no se han lanzado a comprar de forma habitual. Por tanto, las compañías pueden esforzarse en 2015 por encontrar a nuevos consumidores. Solo hay que echar mano de algunas realidades para seducir a estos potenciales nuevos clientes.

Cuidar muy bien la atención al cliente: es la diferencia

Puede resultar sorprendente seguir, a estas alturas, recordando la importancia del servicio de atención al cliente, pero el cómo se trata al consumidor sigue siendo un baremo para encontrar a quienes lo están haciendo bien en redes sociales y quienes no lo están haciendo. Grandes triunfadoras del comercio electrónico (que empezaron como todo el mundo de cero) han hecho de la atención al cliente una de sus grandes armas: el ejemplo de Amazon está siempre a mano. Algunos de sus secretos para triunfar pueden ser, además, rápidamente copiados.

La atención al cliente debe estar en la parte más destacada de la estrategia de negocio. Además, los consumidores son cada vez más hábiles compradores online y más recurrentes usuarios del ecommerce. El comercio electrónico ha dejado de ser una novedad, un terreno por explorar en el que todo el mundo está aún en modo de prueba y error. Por tanto, los errores, los fallos y el descuido son menos perdonados que en el pasado.

El packaging es la carta de presentación

Y si la atención al cliente es fundamental no menos lo es el cómo se presenta el producto. Muchos siguen pensando que una caja de cartón es más que suficiente para hacer llegar lo que sea al consumidor que lo ha comprado, pero lo cierto es que saber hacer de todo ello algo diferente garantiza una buena impresión y mete a las tiendas online en una nueva división. No solo se trata de contratar a la mejor empresa de logística posible para que el paquete no llegue abollado, sino también de crear un empaquetado que llame la atención y que sirva para confirmar al cliente que se encuentra ante una firma especial.

El packaging puede servirse de las fechas específicas para marcar la diferencia, como ocurre por ejemplo con la Navidad, pero también puede inclinar la balanza de compra para que los consumidores se queden con unos o con otros. La idea está muy clara cuando pensamos en un supermercado, por ejemplo, ya que todos visualizamos el poder de lo que se llama ‘comprar con los ojos’. Pero en realidad también funciona en ecommerce, ya que el packaging es una carta de presentación que puede influir a decisiones futuras.

Con Amazon, el clásico ejemplo, está muy claro: su empaquetado funciona como una herramienta de relojería que guarda los productos y confirma al consumidor que piensan en ellos. Pero esto también funciona con las marcas más pequeñas. Un buen packaging puede hacer a una marca diferente.

Traduce: no todo el mundo habla inglés… ¡ni castellano!

Una de las cuestiones más interesantes del ecommerce es que este no tiene fronteras. Es decir, se puede vender a cualquier lugar del mundo y llegar por tanto a cualquier consumidor. Los compradores españoles compran muchas veces en sites de fuera del país. El 42,7% de las compras online en España, de hecho, y según el último informe de la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia se hicieron en tiendas online fuera de España, siendo la Unión Europea primero y luego Estados Unidos los principales receptores de esas compras. Pero a la inversa la situación no es tan elevada: las compras de fuera a España solo suponen el 16,9% del total de transacciones de comercio electrónico del país, o lo que es lo mismo 603,4 millones de euros.

La situación se puede cambiar. Solo hay que traducir los contenidos y asegurarse de que se ofrece un buen servicio a los hablantes de otros idiomas. Al igual que a los compradores españoles les fastidia tener que enfrentarse a una tienda online en inglés y refunfuñan aquello de que no todo el mundo sabe hablar inglés o se siente cómodo empleando esa lengua, lo mismo sucede a la inversa. No todo el mundo habla castellano, por mucho que las tiendas online españolas quieran convertirlos en sus clientes potenciales.

Por ello es necesario adaptar la tienda a lo que esos consumidores pueden necesitar. Una buena traducción es necesaria (no vale con dejarlo en manos del traductor de Google, hay que confiar en los profesionales) al tiempo que una adaptación a lo que puedan necesitar esos hablantes. Los consumidores, como demuestran las encuestas, prefieren acercarse al contenido en sus lenguas.

Por otra parte, tampoco está de más tener en cuenta la propia riqueza lingüística del país en el que se opera para llegar al consumidor. La traducción a las lenguas cooficiales es beneficiosa. Funcionan como un guiño al consumidor, ayudan a crear una buena imagen de marca y también tienen beneficios en posicionamiento.

Emplea el marketing contextual

«El marketing contextual es el marketing aplicado gracias a los datos que usa la información sobre los comportamientos de las personas, sus perfiles y el contexto para dar un servicio personalizado y un contenido relevante en el lugar correcto, en el momento oportuno», le explica el CEO de OutMarket, You Mon Tsang, a la revista Forbes.

Todas las previsiones para 2015 han tirado por las cuestiones de personalización. Los consumidores quieren una relación mucho más directa con las marcas y desean que estas los conozcan y les ofrezcan exactamente lo que están buscando. Las plataformas de publicidad de los grandes jugadores del mercado están apostando por ser cada vez más eficaces a la hora de ofrecer información sobre el consumidor, pero además las tiendas online pueden conseguir ser mucho más precisas ampliando lo que saben del consumidor. Crear perfiles completos sobre ellos es una buena idea. Emplear el potencial de las nuevas tecnologías es otra.

No se puede descuidar el m-commerce

Y ese punto entra en juego el m-commerce. Los consumidores cada vez emplean más sus dispositivos móviles y los llevan con ellos cuando van de compras. Usar la localización geográfica o las búsquedas que hacen en tiendas para saber qué quieren y cuándo lo quieren y empujarlos a que directamente lo compren puede ser por tanto una gran idea. Pero ese no es el único potencial del m-commerce.

Los consumidores están cada vez más entregados a comprar desde sus dispositivos móviles. De hecho, según un estudio de Forrester, la mitad de las compras de comercio electrónico que se realizarán en 2018 se harán desde un dispositivo móvil. Esto supondrá una facturación de 142.000 millones de euros. Y según el último estudio sobre comercio electrónico de Red.es, el 25,6% de los internautas españoles ya ha comprado alguna vez desde alguno de esos dispositivos, lo que deja aún mucho margen para crecer.

Los responsables de tiendas online deben, por tanto, mejorar su presencia en dispositivos móviles y hacer que sea mucho más fácil comprar a través de ellos. Aplicaciones específicas y versiones móviles de sus sites son, por tanto, requisitos obligados para triunfar en el futuro del comercio electrónico y una garantía de que se contará con un futuro solvente en el mismo.

El contenido generado por los usuarios tiene que ser prioritario

Los consumidores buscan saber que lo que van a comprar es como se lo pintan y además quieren reafirmar la sensación de autenticidad. Para ello, no queda más remedio que dejar que los demás consumidores opinen y añadan sus propios contenidos sobre la materia. Algunas firmas de ecommerce de moda, por ejemplo, permiten que sus clientes suban fotos con sus outfits con los productos concretos que han comprado, lo que deja ver a los demás consumidores como son realmente esos productos.

Para triunfar en el comercio electrónico hay que potenciar y priorizar el contenido generado por los usuarios. La lista de contenidos inevitables abarca, según Forbes, puntuaciones, opiniones o fotos, todos ellos generados por los propios consumidores. Contar con votaciones y comentarios mejora el SEO, pero además hace que los compradores se sientan más confiados, por lo que ninguna tienda online que se precie debería prescindir de ellos.

Los diferentes estudios sobre el papel de los comentarios no hacen más que reforzar esta idea. 8 de cada 10 consumidores lee los comentarios que otros compradores han dejado sobre los productos y sobre su experiencia de compra, para así tomar una decisión de compra informada. Y no solo leen y lo emplean para comprar, también opinan. 2 de cada 3 deja sus propias opiniones para ayudar a otros internautas a tomar sus decisiones de compra.

Los programas de fidelidad no son solo cosa del supermercado

Cuando se piensa en programas de fidelidad, directamente se piensa en la tarjeta que ayuda a comprar en el supermercado. Se acumulan puntos, se consiguen ofertas y se va siempre a la misma compañía a comprar. Pero la fidelidad no es exclusiva del super, sino que puede funcionar también a otros niveles y en otros nichos de mercado. Existen, de hecho, herramientas tecnológicas que permiten crear programas de fidelidad asociados a la tienda online. Y los consumidores dan una importancia muy elevada a las ofertas, los cupones y todas aquellas soluciones que les den recompensas por sus acciones.

Se puede, por tanto, emplear un programa de lealtad tradicional o integrarlo con redes sociales y apostar por ser creativos e innovadores para llamar la atención de los consumidores. Lo importante es recordar que este tipo de programas pueden incentivar las ventas y que los límites en comercio electrónico están, únicamente, en lo que a sus responsables se les ocurra hacer.

Fuente: PuroMarketing.com